Service desk
Service desk - ITIL sąvoka, reiškianti klientų aptarnavimo skyrių, paremtą SPOC (angl. Single Point of Contact) koncepcija. Bendru požiūriu, Service Desk - tai įmonės padalinys, kompetetingai atstovaujantis kliento interesus IT įmonės ar padalinio viduje.
Žiūrint detaliau, Service Desk - tai visuma procesų, procedūrų, žmonių, veiksmų ir pan., atsakingų už bendravimą su klientu, operatyvų teisingos informacijos klientui suteikimą, incidentų registraciją ir pan.
Nors bendru (ne ITIL) požiūriu Service Desk irgi yra procesas, ITIL jį nagrinėja skirtingai - kaip Incidentų valdymo funkciją: viena vertus Service Desk iš tiesų atsakingas už kelis skirtingus procesus (klientų užklausų aptarnavimą, informacijos teikimą, gedimų registravimą ir t.t.), kita vertus, Service Support procesams jis svarbiausias, kaip įėjimo taškas, per kurį palaikomas ryšys su klientu.
Service Desk veikia kaip sąsaja tarp klientų (išorinio pasaulio) ir kitų procesų (vidinio firmos pasaulio). Service Desk funkcija yra labai glaudžiai susijusi su Incident management procesu.
Įmonėse, naudojančiose "Servicedesk" ar panašiai besivadinančias klientų užklausų valdymo programas (pvz., "HP OpenView ServiceDesk"), siekiant išvengti terminų konflikto, terminas "Service Desk" keičiamas į terminus "Help Desk", "Support Management" ar pan..
Išplėstinis persukimas
Išorinės nuorodos
Pasidalinti